文明行醫(yī)、文明就醫(yī)是社會主義精神文明的重要組成部分，是我院全體職工職業(yè)道德和文明素質(zhì)的具體體現(xiàn)。為認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，培育和踐行社會主義核心價值觀，深化我院文明創(chuàng)建活動，進一步豐富文明創(chuàng)建內(nèi)涵，著力提高全員職業(yè)道德水平和文明素質(zhì)，全面提升醫(yī)院在看病就醫(yī)方面的文明程度，按照市衛(wèi)計委統(tǒng)一部署，特制訂本活動方案。
一、總體思路
以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神為指導(dǎo)，以培育和踐行社會主義核心價值觀為根本，以促進我院健康發(fā)展、提高群眾看病就醫(yī)滿意度為目標(biāo)，以創(chuàng)建和保持文明單位為抓手，著力強化思想道德建設(shè)，著力提高職工文明素質(zhì)，著力打造文明就醫(yī)環(huán)境，著力深化群眾性精神文明創(chuàng)建活動，著力培育行業(yè)文明風(fēng)尚，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)療環(huán)境，為醫(yī)院精神文明建設(shè)和文明城市創(chuàng)建做出應(yīng)有的貢獻。
二、基本原則
（一）堅持以人為本，確保群眾滿意。把群眾對看病就醫(yī)滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，切實保障人民群眾健康權(quán)益，自覺把工作著力點轉(zhuǎn)移到保障和改善群眾看病就醫(yī)滿意度上來，以實際行動取信于民，自覺維護醫(yī)院良好形象。
（二）堅持統(tǒng)一要求，做好各項指導(dǎo)。以臨床業(yè)務(wù)科室為重點，其他行政、后勤科室以優(yōu)化服務(wù)為重點，共同參與。做到統(tǒng)一安排，突出重點，上下聯(lián)動、同步開展、整體推進，增強活動的廣泛性、針對性和時效性。
（三）堅持正面引導(dǎo)，提高整體素質(zhì)。以正面宣傳教育為主，人人參與活動，人人接受教育，人人查找問題，人人整改提高，進一步注重質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)，提高服務(wù)水平和效率，烘托醫(yī)院精神文明創(chuàng)建氛圍，自覺接受社會監(jiān)督。
（四）堅持立足實際，解決實際問題。以問題為導(dǎo)向，本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題的原則，深入臨床一線，征求意見和建議，針對服務(wù)對象普遍感到不方便、不放心、不滿意的問題，采取有效措施，逐項整改提高。
（五）堅持創(chuàng)新機制，提升醫(yī)院形象。著眼建立長效機制，把活動的開展與加強黨的建設(shè)、深化醫(yī)改等重點工作結(jié)合起來，與開展“不忘初心、牢記使命”主題教育、內(nèi)部運行機制結(jié)合起來，不斷提升醫(yī)院管理水平和文明建設(shè)水平。
三、活動目標(biāo)
（一）就醫(yī)環(huán)境更舒適。醫(yī)院內(nèi)部整潔干凈，安靜舒適；醫(yī)院外部綠樹成蔭，庭院干凈；各類標(biāo)識無污損，無亂扔雜物、隨地吐痰、損壞花草樹木、躺臥公共座椅等公德失范現(xiàn)象；車輛無亂停亂放，無占道經(jīng)營現(xiàn)象；候診、就診區(qū)域衛(wèi)生清潔、安全、秩序良好；社會主義核心價值觀宣傳欄固化醒目，在顯著位置展示行業(yè)規(guī)范，有文明提示語或溫馨提示標(biāo)識；利用多種形式宣傳普及公共衛(wèi)生和健康知識，倡導(dǎo)健康文明生活方式；在門診三樓、一樓有學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站點（導(dǎo)醫(yī)臺），開展志愿者和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)；禁煙標(biāo)識齊全醒目；服務(wù)制度、收費標(biāo)準(zhǔn)、辦理程序、投訴電話號碼等公開易見，投訴處理機制完善；醫(yī)院衛(wèi)生間、緣石坡道等設(shè)有無障礙設(shè)施，管理使用良好；醫(yī)院無亂貼亂畫小廣告，衛(wèi)生間清理及時無異味。
（二）就醫(yī)流程更便捷。導(dǎo)醫(yī)臺常備輪椅、喝水杯、針線盒、老花鏡等便民設(shè)施；根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和檢查、檢驗科室，做到流程有序、連貫、便捷，縮短等候時間；分樓層設(shè)置掛號、繳費窗口，有效引導(dǎo)和分流患者；加強信息化建設(shè)，不斷推進網(wǎng)上預(yù)約診療服務(wù)，提高預(yù)約診療率。
（三）服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)化。以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，大力深化改革和改善服務(wù)，努力讓群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，促進基本醫(yī)療服務(wù)能力明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善。以醫(yī)聯(lián)體為載體，推動醫(yī)療質(zhì)量有效提升；以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，拓寬服務(wù)項目，規(guī)范診療行為，提高診療效率；以人文服務(wù)為媒介，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系；以改善后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度。
（四）醫(yī)護人員更親切。醫(yī)護人員規(guī)范著裝，掛牌上崗，使用文明用語；加強學(xué)習(xí)，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高專業(yè)水平；對病人一視同仁，語言親切，態(tài)度和藹，杜絕冷、硬、橫、頂、吵現(xiàn)象；不輕薄患者，不泄露病人隱私；規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，嚴(yán)格執(zhí)行“九不準(zhǔn)”規(guī)定；恪守職業(yè)道德，工作期間不做與工作無關(guān)的事情。
（五）患者就醫(yī)更文明。患者應(yīng)向醫(yī)務(wù)人員正確敘述病情;文明求醫(yī)，文明就診，執(zhí)行醫(yī)囑，接受診治;遵守醫(yī)院規(guī)章制度和公共秩序;患者誠實提供病征、病史等，不隱瞞影響醫(yī)生判斷病情的信息；患者應(yīng)尊重醫(yī)務(wù)人員勞動，積極配合醫(yī)務(wù)人員臨床診療。醫(yī)院門診、病房醒目處要張貼《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》、《文明就醫(yī)公約》和《文明住院公約》，引導(dǎo)患者在公共場所注意自身形象，遵守社會公德，做文明市民。
四、方法步驟
利用3年時間，努力使全體員工以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹十九大精神，堅持以人民健康為中心，把努力滿足人民群眾多層次、多樣化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需要、確保醫(yī)療質(zhì)量安全作為第一要務(wù)，著力提供優(yōu)質(zhì)高效、安全便捷的醫(yī)療服務(wù)，使患者就醫(yī)更加方便、快捷、舒心。2018年度，活動具體劃分三個階段。
（一）動員部署階段（2018年5月—6月上旬）
按照上級統(tǒng)一部署，研究制定醫(yī)院“行就做”活動實施方案，明確工作重點、推進措施和責(zé)任分工。召開會議動員部署，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展活動的重大意義，增強參與活動的積極性和主動性，著力克服形式主義和走過場等錯誤思想。
（二）組織實施階段（2018年6月上旬-2018年11月）
1、深入學(xué)習(xí)宣傳。深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神，加強社會主義核心價值觀教育，開展社會公德、職業(yè)道德、家庭美德、個人品德教育活動，開展“文明家庭”“好家風(fēng)家訓(xùn)”“身邊好人”評選活動，牢固樹立“醫(yī)院興衰、我有責(zé)任”的理念，增強做好工作的自覺性，組織學(xué)習(xí)各級各類人員的工作職責(zé)、崗位要求、行業(yè)承諾、文明公約等，扎實開展現(xiàn)代文明禮儀、專題學(xué)術(shù)講座等全員培訓(xùn)。
2、廣泛征求意見。定期召開各類座談會、發(fā)放調(diào)查表、進行服務(wù)回訪、設(shè)置意見箱、開通熱線電話、門戶網(wǎng)站設(shè)置“我有話要說”欄目等多種方式，認(rèn)真開展調(diào)查研究，廣泛征求各界意見，全面了解各科室、部門及個人存在的突出問題。
3、查找問題，著力整改。對照群眾反映的問題，認(rèn)真分析原因，制定整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，以扎實的整改成效取信于職工、社會。個人整改措施要在科室范圍內(nèi)討論通過；科室整改措施要上交醫(yī)院并向職工公示；醫(yī)院整改措施要通過OA辦公局域網(wǎng)等平臺向廣大職工公示。
（三）考核總結(jié)評估階段（2018年12月上旬）
全院各科室要高度重視本次“行就做”活動，按要求做好各項工作，嚴(yán)格執(zhí)行國家衛(wèi)計委關(guān)于“九不準(zhǔn)”的規(guī)定，著力解決行業(yè)不正之風(fēng)和腐敗問題，對出院病人實行院科兩級回訪，科室出院病人回訪率不低于95%，院級回訪率不低于90%；群眾投訴舉報處結(jié)率要達到100%。各職能科室根據(jù)綜合目標(biāo)管理方案和本方案要求，每月進行專項監(jiān)督考核，對群眾滿意度考核結(jié)果要實行定期通報制度，群眾滿意度結(jié)果要與科室績效掛鉤?；顒娱_展情況與年度工作考核、精神文明創(chuàng)建工作相結(jié)合，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，向被查科室及時反饋，及時督促整改。對于活動開展不力、出現(xiàn)較大問題的，除在年度重點工作考核中扣分外，實行責(zé)任追究。
五、工作要求
（一）強化組織領(lǐng)導(dǎo)。廣泛開展“文明行醫(yī)、文明就醫(yī)，做文明健康淄博人”活動，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要組成部分，醫(yī)院成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室（名單附后），加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，搞好動員部署，加強宣傳教育，推動活動扎實、深入、有效開展。
（二）抓好整改落實。要堅持問題導(dǎo)向，堅持全員覆蓋。針對問題制定有效措施，狠抓整改落實。通過健全制度、完善管理、加強教育、深化改革，積極研究探索文明創(chuàng)建工作的長效機制，促進各項工作有新改進，醫(yī)院形象有新改善，社會滿意度有新提升。
（三）加強文化建設(shè)。各科室結(jié)合各自工作特點，開拓思路，精心謀劃，打造構(gòu)建有“時代特征、專業(yè)特色、科室特點”的文化建設(shè)品牌，注重加強職工人文素養(yǎng)培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念培訓(xùn)，不斷提升隊伍整體素質(zhì)，全面推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（四）加大宣傳力度。一是組織開展各種學(xué)習(xí)教育活動，使全體職工能夠正確認(rèn)識和處理個人與局部、局部與整體的關(guān)系，自覺按照文明單位、科室要求，從我做起，從現(xiàn)在做起，積極投身到文明單位、文明行業(yè)和文明城市的創(chuàng)建中去，讓單位更文明、行業(yè)更協(xié)調(diào)、城市更美麗。養(yǎng)成好習(xí)慣，爭做文明人，讓文明成為個人追求、單位抓手、行業(yè)目標(biāo)、時代風(fēng)尚。二是積極協(xié)調(diào)配合主流媒體，加大對活動的宣傳力度，將重點放在宣傳推動工作的做法上，放在文明行醫(yī)、文明就醫(yī)的先進典型上，放在活動取得的明顯效果上，放在社會反響、群眾評價上，增強活動的影響力和感染力。各科室要及時將好的做法和典型事跡向醫(yī)院報送。
附：
1、“文明行醫(yī)、文明就醫(yī)，做文明健康淄博人”活動領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單
2、文明就醫(yī)公約
3、文明住院公約
4、醫(yī)務(wù)人員文明用語規(guī)范
5、醫(yī)務(wù)人員文明著裝規(guī)范
6、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范
