一、基本要求
謙虛謹(jǐn)慎、態(tài)度和藹、用語文明、禮貌待人、專心聽講、耐心解釋、準(zhǔn)確回復(fù)、能辦即辦；用語應(yīng)以“好”字開頭，“請”字當(dāng)先，“謝謝”和“您慢走”結(jié)尾。不盛氣凌人、不出語傷人、不含糊其詞、不刁難推諉。
二、文明用語
（一）接待文明用語
1、請進(jìn)、您好。
2、您好！請問您有什么事？
3、請您坐下稍等一會兒。
4、您別著急（不要緊），慢慢講。
5、這件事由XX（科室或姓名）負(fù)責(zé)辦理，辦公地址在XXXX。
6、對不起，這件事我不太清楚，請稍等一下，我?guī)湍鷨栆粏枴?span lang="EN-US">
7、對不起，XX同志不在，您可以將材料留下，我轉(zhuǎn)交給他（她）。
8、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。
9、對不起、請?jiān)彙?span lang="EN-US">
10、您慢走，祝您早日康復(fù)。
11、這里出（填）錯了，請您再重新填一份。
12、對不起，電腦（儀器）出現(xiàn)了故障，正在修理，請您稍等。
13、請不要著急，我盡快給您辦理。
14、請稍等，我再復(fù)核一遍。
15、請?jiān)?，耽誤您時間了。
16、這是您的材料，請拿好。
17、有什么不明白的問題，請隨時與我們聯(lián)系。
18、如有不清楚的地方，您盡管問。
19、您提的意見很好，我們一定采納。
20、我接受您的批評。有不妥之處，請多多諒解。
（二）接打電話文明用語
1、您好，XXX（單位+科室），請問您有什么事（請問您找哪位）？
2、請稍等，我?guī)湍纯此ㄋ┰诓辉凇?span lang="EN-US">
3、對不起，您找的XX同志不在。有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎？
4、我就是，請問您是哪一位？
5、對不起，我沒有聽清楚，請您再講一遍可以嗎？
6、方便的話，請留下您的姓名和電話。
7、您好，XXX（單位）辦公室，有個會議通知（或有件事）請記錄下；
8、您好，XX（單位）辦公室，請您幫忙找一下XX可以嗎？
9、麻煩您了，再見！
三、工作忌語
1、喂，找誰！
2、不知道！不在！
3、（電話）打錯了！
4、你問我，我問誰！
5、還沒上班，誰叫你來這么早！
6、不是跟你說了嗎？怎么還不清楚！
7、怎么搞的，連這個都不會。
8、等會兒，沒看見我在忙嗎？
9、這是電腦算出來的，還會有錯！
10、今天我沒空，明天再來吧。
11、快下班了（已經(jīng)下班了），有事明天再來。
12、這事不歸我管。
13、我不跟你談，你叫XX來。
14、不可能的事，你回去吧。
15、站這兒干什么，快出去。
16、講快點(diǎn)，我忙著呢（我要走了）。
17、XX不在，我沒辦法。
18、我有什么辦法，政策又不是我定的。
19、我們是在按規(guī)定辦事。
20、不歸我管，你問別人吧。
21、這事你找誰都沒用。
22、你怎么又來了！
23、這事以后再說。
