為進(jìn)一步提高我院醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，提高群眾滿意度，根據(jù)市衛(wèi)生計生委、市中醫(yī)藥管理局有關(guān)文件要求，結(jié)合我院實(shí)際，制定本方案。
一、總體目標(biāo)
以“淄博市第六人民醫(yī)院”掛牌和病房樓啟用為契機(jī)，自2015年至2017年，用3年時間，在扎實(shí)開展醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真落實(shí)“淄博市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，全面提升我院的醫(yī)療服務(wù)水平，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，使群眾在我院看病就醫(yī)感受明顯改善，使我院的社會滿意度明顯提高。
二、基本原則
（一）堅持以病人為中心，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)理念，優(yōu)化診療布局，改善服務(wù)流程，落實(shí)便民惠民措施，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)。
（二）堅持以問題為導(dǎo)向，認(rèn)真梳理醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，制定有針對性的整改措施，分解整改任務(wù)并嚴(yán)格落實(shí)。
（三）堅持以質(zhì)量為核心，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療核心制度，加強(qiáng)質(zhì)量管理與控制，細(xì)化醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)，努力提高醫(yī)療質(zhì)量。
（四）堅持持續(xù)改進(jìn)。以扎實(shí)推進(jìn)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，密切跟蹤群眾就醫(yī)需求，努力從體制、機(jī)制等方面分析深層次原因，尋找治本之策，采取可行措施綜合施治，促進(jìn)醫(yī)院健康持續(xù)發(fā)展。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)
為加強(qiáng)對進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的組織領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)落實(shí)，醫(yī)院成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長：靳毅，副組長：李賢佐，成員：鞏曰富、尚波、孫成俊、宋俊華、周忠華、馬學(xué)軍、孫炳欣、常桂玲、馬娟、高守新、蒲濱、劉鵬、張其勇、崔健、徐愛霞。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，辦公室主任：馬學(xué)軍（兼）。
四、工作措施及責(zé)任科室
（一）進(jìn)一步改善門診服務(wù)
1、優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和檢查、檢驗(yàn)科室，做到流程有序、連貫、便捷，縮短患者等候時間。根據(jù)醫(yī)院實(shí)際，在三樓設(shè)置掛號、交費(fèi)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者及職業(yè)健康監(jiān)護(hù)體檢人員。條件成熟后，在超聲、心電等人員集中的科室實(shí)行電子排隊(duì)、叫號。
責(zé)任科室：門診部、監(jiān)護(hù)所。
2、保持良好就診環(huán)境。做好候診、就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，加強(qiáng)提醒和疏導(dǎo)，保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標(biāo)識。嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。
責(zé)任科室：總務(wù)科。
3、設(shè)置標(biāo)識清晰醒目。在門診大廳、電梯內(nèi)、各樓層候診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。各科室標(biāo)牌及指示標(biāo)識準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了，有明顯的路徑標(biāo)識。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。
責(zé)任科室：宣傳科。
4、提供便民服務(wù)設(shè)施。開展自主預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，堅持為患者提供飲水、輪椅、擔(dān)架車、自動取款機(jī)等便民設(shè)施，增設(shè)應(yīng)急電話。進(jìn)一步完善無障礙設(shè)施。在急診科增設(shè)簡易（便民）門診，條件成熟后開設(shè)“一站式”綜合服務(wù)中心，集中辦理退費(fèi)、蓋章、投訴及導(dǎo)醫(yī)咨詢，簡化病歷復(fù)印及醫(yī)保報銷流程，提高工作效率。
責(zé)任科室：門診部。
（二）進(jìn)一步推進(jìn)預(yù)約診療
5、提高預(yù)約比例。在完善院內(nèi)預(yù)約診療工作的基礎(chǔ)上，積極參與全市區(qū)域預(yù)約診療平臺建設(shè)，為患者提供有效、便捷的多渠道預(yù)約方式（包括電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、短信預(yù)約、診間預(yù)約、微信預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約及自主預(yù)約機(jī)等）。不斷提高預(yù)約比例，2016年底，預(yù)約診療率≥30%，復(fù)診預(yù)約率≥60%，口腔復(fù)診預(yù)約率≥70%,2017年底分別達(dá)50%、80%、90%。
責(zé)任科室：門診部、信息資料科。
6、開展預(yù)約轉(zhuǎn)診。為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診，推進(jìn)分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)。實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。
責(zé)任科室：門診部、醫(yī)務(wù)科。
7、實(shí)行分時預(yù)約。推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。至2015年底，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達(dá)到80%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的30%，2017年底分別達(dá)到100%和50%。
責(zé)任科室：信息資料科、財務(wù)科、門診部。
（三）進(jìn)一步優(yōu)化資源配置
8、合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。探索建立多學(xué)科協(xié)作診療模式，發(fā)揮其在疑難病診斷、慢性病全程管理等方面的作用。
責(zé)任科室：門診部。
9、推行日間手術(shù)。選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。
責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科。
10、實(shí)施急慢分治。對患高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等慢性病患者，做好治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查及隨訪工作。合理配備相應(yīng)藥品的種類和數(shù)量，滿足患者需求。
責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、藥械科。
11、加強(qiáng)急診力量。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。急診醫(yī)護(hù)人員配置滿足急診工作需求，經(jīng)過急診專業(yè)訓(xùn)練，掌握危急重癥搶救技能。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強(qiáng)班。
責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、門診部。
12、及時救治重患。實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)作、急危重老年患者開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。推進(jìn)疾病應(yīng)急求助制度的實(shí)施，及時救治無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)但須緊急救治患者，按時做好應(yīng)急救治費(fèi)用核銷工作。
責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、門診部、護(hù)理部。
（四）進(jìn)一步發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢
13、加強(qiáng)信息引導(dǎo)。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等形式，提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時間。
責(zé)任科室：宣傳科、信息資料科。
14、加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。加強(qiáng)電子病歷管理，參與互聯(lián)互通大數(shù)據(jù)信息庫建設(shè)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。藥房集中擺藥堅持雙人復(fù)核，降低用藥錯誤。
責(zé)任科室：信息資料科。
15、提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自主打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。至2017年，能夠提供不少于3種檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢形式。
責(zé)任科室：信息資料科。
（五）進(jìn)一步改善住院服務(wù)
16、完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。
責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財務(wù)科。
17、改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。積極創(chuàng)造條件，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)，確保住院患者飲食安全、科學(xué)。
責(zé)任科室：總務(wù)科、膳食科。
18、開展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。借鑒其他單位滿意度測評先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，在完成門診診療服務(wù)或者辦理出院手續(xù)時，開展即時滿意度評價。至2017年，出院患者隨訪率達(dá)到90%以上。
責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部。
（六）進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)
19、加強(qiáng)護(hù)理力量。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際床護(hù)比不低于1：0.4，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5－3：1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。
責(zé)任科室：護(hù)理部。
20、落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房全覆蓋的情況下，探索在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。要結(jié)合科室實(shí)際，充分體現(xiàn)?？铺厣?。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，對患者實(shí)施身心整體護(hù)理。
責(zé)任科室：護(hù)理部。
（七）進(jìn)一步規(guī)范診療行為
21、落實(shí)醫(yī)療核心制度。認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。
責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部。
22、落實(shí)患者安全措施。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。
責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科。
23、推廣臨床路徑。將推廣臨床路徑管理作為規(guī)范診療服務(wù)行為的重點(diǎn)措施，大力推進(jìn)。至2015年底，30%的出院患者按照臨床路徑管理；2017年底，上述比例達(dá)到70%。提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。
責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科。
24、加強(qiáng)合理用藥。運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2015年底前，住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下。規(guī)范激素類藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。
責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、藥械科。
25、檢查結(jié)果互認(rèn)。認(rèn)真貫徹落實(shí)《山東省臨床檢驗(yàn)結(jié)果“一單通”認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)》，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，只要檢驗(yàn)檢查結(jié)果可靠，對臨床確診不需再次檢驗(yàn)檢查的基礎(chǔ)項(xiàng)目實(shí)行互認(rèn)。積極參與推行“一片通”。
責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、門診部。
26、誠信診療收費(fèi)。在門診大廳、病房樓大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。適時推行“先診療后付費(fèi)”。
責(zé)任科室：宣傳科、財務(wù)科。
（八）進(jìn)一步注重人文關(guān)懷
27、體現(xiàn)良好風(fēng)貌。所有工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員帶熟人加塞插隊(duì)。
責(zé)任科室：組織人事科。
28、注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。
責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部。
29、保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。
責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、門診部。
30、加強(qiáng)志愿服務(wù)。建立醫(yī)院社工和專業(yè)化志愿者隊(duì)伍，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。
責(zé)任科室：組織人事科、團(tuán)總支。
（九）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧
31、推進(jìn)“三調(diào)解一保險”機(jī)制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。積極參加醫(yī)療責(zé)任保險，建立醫(yī)療責(zé)任保險為主、醫(yī)療意外險為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)形式。
責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科。
32、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。設(shè)立并公布專門的管理部門、地點(diǎn)、接待時間及聯(lián)系方式，提供有效途徑方便患者投訴。嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，落實(shí)崗位責(zé)任，完善投訴接待和處置程序，依法依規(guī)妥善處置醫(yī)患矛盾糾紛。對患者反映強(qiáng)烈的問題及時處理并反饋，對患者集中反映的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。
責(zé)任科室：組織人事科、醫(yī)務(wù)科。
五、工作安排
（一）動員部署。醫(yī)院將落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃作為今后3年的重點(diǎn)工作內(nèi)容，制定切實(shí)可行的工作方案，層層動員部署，落實(shí)工作責(zé)任，細(xì)化任務(wù)措施，全面啟動行動計劃。
（二）組織實(shí)施。各責(zé)任科室要按照改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的具體項(xiàng)目，認(rèn)真分析導(dǎo)致病人不滿意的環(huán)節(jié)和因素，提出可行性的改進(jìn)意見，創(chuàng)造性地開展工作，逐項(xiàng)落實(shí)整改舉措，確保在規(guī)定時限內(nèi)完成相應(yīng)的工作任務(wù)。各責(zé)任科室要及時向醫(yī)務(wù)科報告相關(guān)工作進(jìn)展情況。每月5日前，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)向市衛(wèi)生計生委上報《落實(shí)情況調(diào)度表》。
（三）督查整改。組織人事科、護(hù)理部定期開展“滿意度測評”，分析出院病員回訪情況，掌握服務(wù)對象對醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境、就診流程、就醫(yī)質(zhì)量、就醫(yī)費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度等方面的真實(shí)評價。將測評結(jié)果匯總分析后及時反饋到各責(zé)任科室，由責(zé)任科室制定切實(shí)可行的整改方案和措施，做好持續(xù)改進(jìn)。
（四）總結(jié)提高。醫(yī)院定期召開工作調(diào)度會，總結(jié)活動情況、成績和不足，對于存在的問題和不足進(jìn)行認(rèn)真分析，不斷完善工作方式方法，逐步建立完善長效工作機(jī)制。每年11月20日前，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)將當(dāng)年度工作開展情況總結(jié)上報市衛(wèi)生計生委，2017年12月底前將三年來改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)舉措落實(shí)情況總結(jié)上報市衛(wèi)生計生委。
