“零投訴”管理規(guī)定
根據(jù)《市委第五巡察組關(guān)于巡察市職業(yè)病防治院的反饋意見》，針對提出的“服務(wù)群眾的意識樹得不牢，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)尚有差距”問題，按照管行業(yè)必須管行風(fēng)，辦醫(yī)院必須加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)要求，加強(qiáng)“以病人為中心”思想理念，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量有效提升，提高群眾看病就醫(yī)獲得感、幸福感和安全感，努力實(shí)現(xiàn)“零投訴”目標(biāo)。現(xiàn)就改善服務(wù)質(zhì)量及工作作風(fēng)，制定本規(guī)定。
一、“零投訴”的定義
“零投訴”即各級各類人員自覺履行崗位職責(zé)、執(zhí)行醫(yī)院規(guī)章制度，在工作中未被病人及社會各界投訴。
二、“零投訴”管理的范圍
本規(guī)定適用于我院所有在職在崗職工及實(shí)習(xí)進(jìn)修人員。
三、“零投訴”管理的內(nèi)容
(一)服務(wù)態(tài)度及勞動紀(jì)律方面
醫(yī)務(wù)人員在臨床活動及職業(yè)病診斷工作中，服務(wù)態(tài)度冷硬、工作缺乏耐心、推諉甚至拒診病人，或因擅離職守，無故遲到、早退、曠工，消極應(yīng)付，不按時完成工作任務(wù)被投訴的。
(二)服務(wù)質(zhì)量方面
違反醫(yī)院規(guī)章制度、各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程，或因責(zé)任心不強(qiáng)，失職、瀆職，出現(xiàn)差錯、糾紛、事故被投訴的。
(三)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面
1.收受病人財物、私收病人費(fèi)用;收受藥品、醫(yī)用設(shè)備、醫(yī)用耗材等生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)或經(jīng)銷人員以各種名義給予的財物、回扣、提成或其他好處的行為被投訴的。
2.有關(guān)工作人員，在基建工程、藥品、醫(yī)用設(shè)備、醫(yī)用耗材等采購及招標(biāo)活動中，收受生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)或經(jīng)銷人員以各種名義給予的財物、回扣、提成或其他好處的行為被投訴的。
3.科室接受藥品、醫(yī)用設(shè)備、醫(yī)用耗材等生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)或經(jīng)銷人員以各種名義給予的財物，私設(shè)“小金庫”被投訴的。
(四)其它方面
損害病人利益、損害醫(yī)院聲譽(yù)、造成醫(yī)院損失、影響醫(yī)院正常工作秩序等行為被投訴的。
四、“零投訴”管理的組織領(lǐng)導(dǎo)
醫(yī)院設(shè)立“零投訴”管理領(lǐng)導(dǎo)小組，并公布投訴電話。
1、“零投訴”管理領(lǐng)導(dǎo)小組
(見附表3)
2、投訴受理電話：
紀(jì)檢監(jiān)察室：2793602
行政值班室：2970864(節(jié)假日、夜間)
五、投訴的調(diào)查處理監(jiān)督
1、接訪實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，接到投訴的科室(投訴包括12345及上級部門反饋投訴件及其他信、訪、電話等)，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)熱情接待，耐心解釋，及時化解、處理投訴。不能自行處理的，及時交由相關(guān)職能部門處理。相關(guān)職能科室須在規(guī)定時限內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理并及時向投訴人反饋處理結(jié)果。
2、非正常工作時間由院總值班人員按以上辦法進(jìn)行處理。
3、各接訪科室設(shè)立登記簿，詳細(xì)登記投訴內(nèi)容、處理結(jié)果及處理時間。
4、紀(jì)檢監(jiān)察室每季度將各接訪科室投訴件進(jìn)行匯總，負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)小組成員對投訴件進(jìn)行調(diào)查、審核界定，對確由醫(yī)務(wù)人員原因引起的投訴，定為實(shí)質(zhì)性投訴。
六、問責(zé)
(一)工作人員年度內(nèi)被實(shí)質(zhì)性投訴一次，當(dāng)事人寫出書面檢查，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審閱后交紀(jì)檢監(jiān)察室備案，紀(jì)委對其進(jìn)行批評教育;被實(shí)質(zhì)性投訴兩次，全院通報批評，取消年度評選優(yōu)秀資格，紀(jì)委對其進(jìn)行提醒談話，紀(jì)檢監(jiān)察室備案;被實(shí)質(zhì)性投訴三次，全院通報批評、取消當(dāng)年度評選優(yōu)秀、取消申報專業(yè)技術(shù)職務(wù)及崗位競聘資格，紀(jì)委對其進(jìn)行誡勉談話，紀(jì)檢監(jiān)察室備案。
(二)科室年度內(nèi)被實(shí)質(zhì)性投訴三次及以上的，在執(zhí)行績效考核獎懲辦法的基礎(chǔ)上，科室主任(主持工作的副主任)、護(hù)士長(主持工作的副護(hù)士長)取消年度評選優(yōu)秀資格，紀(jì)委對其進(jìn)行誡勉談話。
(三)投訴事件情節(jié)嚴(yán)重，如引發(fā)醫(yī)療糾紛、出現(xiàn)醫(yī)療事故及在地市級以上媒體曝光并造成惡劣影響的，按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定及黨委會意見做出處理。
(四)涉嫌違紀(jì)違法的，由紀(jì)委會同其他部門進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查結(jié)果屬實(shí)的，根據(jù)實(shí)際情況，移交相關(guān)部門處理。
本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行，此前相關(guān)規(guī)定與本規(guī)定不一致的，以本規(guī)定為準(zhǔn)。
附件：1、投訴受理件
2、投訴匯總表
3、“零投訴”管理領(lǐng)導(dǎo)小組
2021年2月22日
